一、填空题(每空0.5分，共10分)

　　1.导游服务是导游人员代表___________，接待或陪同游客参观游览，按照_________或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

　　2.从职业性质看,________是目前我国导游队伍的主体。按技术等级划分,获得资格证一年后考核合格自动成为__________.

　　3.我国导游员的职业道德主要体现__________的基本精神。_________、亲切服务是社会主义旅游职业义务的集中体现，也是每一个旅游工作者最重要的道德义务。

　　4.从传统上看，_______地区一直是世界主要客源地。_________游客一直占我国入境游客的绝大部分。

　　5.错接属于______事故;误机(车、船)是______事故。

　　6.旅游者丢失财物时，导游人员首先要详细了解失物的________、特征、价值，分析丢失的可能时间和地点，并协助寻找。如属被盗，须立即向公安部门和保险公司报案，经查仍无着落，应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安局开具_____________。

　　7.在处理旅游者的越轨行为时，要分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清______________________界限，分清无故和有因的界限，分清____________________界限。

　　8.导游服务集体要正确运用公关系中的工作关系和情感关系相统一的方法，建立起和谐美好的_____关系。为了获得旅游者的合作，导游员应设法提供超常服务，与旅游者建立起_______关系。

　　9.信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金、购买货物或支付劳务费用的__________，实际上是一种分期付款的消费者信贷。我国目前受理的主要外国信用卡有____种.

　　10.旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付________或部分包价的方式，有组织地按行程计划进行旅游消费活动的游客群体。目前我国_________均采取团队形式.

二、 单项选择题(每题1分，共15分)

　　11.旅游活动的多样化趋势，特别是( )的兴起，要求导游人员随之变化其导游方法。

　　A休闲旅游

　　B散客旅游

　　C知识度假型旅游

　　D参与性旅游活动

　　12.( )既有当地旅游活动的组织协调任务，又有进行导游讲解或翻译的任务。

　　A海外领队

　　B全程陪同导游人员

　　C地方陪同导游人员

　　D景点景区导游人员

　　13.旅游团到饭店办理住店手续时，发现少了一间客房，责任在饭店服务台，但饭店已无空余房间，地陪应( )。

　　A指责饭店服务台，坚持让饭店解决房间

　　B动员住单人间的游客挤一挤，暂时解决困难

　　C与全陪商量，请其让出房间，全陪的房间另行解决

　　D与全领队商量，请其让出房间，让领队与全陪住在一起

　　14.在旅游者、旅行社、其他旅游企业发生矛盾时，导游员的正确做法是( )。

　　A站在旅游者一边，维护他们的正当权益

　　B站在旅行社一边，维护他代表的 旅行社的利益

　　C站在旅行社和其他中国旅游企业一边，保护国家利益

　　D采取中间立场

　　15.导游人员迎接乘火车而来的散客或小包价旅游团，应提前______进站等候。

　　A15分钟 B 20 分钟 C30 分钟 D40 分钟

　　16.旅游车发生交通事故时，导游人员应当首先______。

　　A迅速汇报 B保护现场 C抢救伤员 D安抚旅游者

　　17.某旅游团在临近用餐时，其中一位旅游者坚持要求换餐，导游人员应当_____。

　　A同餐厅联系，予以安排

　　B征求领队意见后酌定

　　C建议自行点菜，费用自理

　　D不予接受，耐心解释

　　18.我国国际旅行社和国内旅行社都经营境内国内旅游者，就此项业务而言，它们在经营上的主要不同之处表现在_______方面。

　　A招徕接待对象 B代购代订业务 C组团客人数量 D办理行李托运

　　19.中华人民共和国护照的有效期一般为_____年。

　　A5 B10 C15 D20

　　20.旅游签证属于普通签证，在我国为____签证。

　　AD字 BL字 CJ字 DC字

21.根据人际交往的礼节，导游人员在介绍他人时，一般是_____。

　　A将身份高者介绍给身份低者

　　B 将年长者介绍给年轻者

　　C将男士介绍给女士

　　D将客人介绍给主人

　　22.导游语言“八要素”中的“言之有理”要求的是导游语言应具有_____。

　　A思想性 B实用性 C规范性 D逻辑性

　　23.用“古、大、重、绿”四字来描述南京风光特色的导游方法是_____。

　　A画龙点睛法 B突出重点法 C触景生情法 D引人入胜法

　　24.送乘坐国际航班离境的团队，______地陪全配方可离开。

　　A飞机起飞后 B旅游团进入隔离区后 C办完各种手续后 D旅游团登机后

　　25.宝石的重量，5克拉等于_____。

　　A0.5克 B2.5克 C1克 D5克

三、 多项选择题(每空2分，共20分)

　　26.导游服务范围中的旅行生活服务包括 _________。

　　A出入境迎送 B旅途生活照料 C上下站联络 D安全服务

　　27.小包价旅游的非选择部分包括_________。

　　A住房及用餐 B导游服务 C机场至饭店的迎接服务 D城市间交通。

　　28.为了避免游客丢失物品证件，导游员要随时提醒游客( )

　　A带好随身物品提包和证件

　　B不要随身携带贵重物品和证件，应将其放在饭店自己的房间内

　　C在热闹场所购物时要保管好贵重物品、提包和证件

　　D离店时要检查是否带好了随身行李和证件

　　29.地陪在同领队核对和商定日程时，如发现领队的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪应持的态度是________。

　　A对合理而可能满足的出入部分尽力予以安排

　　B对无法满足的出入部分进行解释 耐心说服

　　C及时报告接待旅行社，查明原因

　　D如果是接待方的责任，则实事求是地说明情况

　　30.在下列工作中，属于全陪服务准备工作的有________。

　　A熟悉接待计划

　　B制定旅游活动日程

　　C做好必要的物质准备

　　D与有关地接社联系

　　31.导游人员在接受散客送行任务后，应详细阅读送站计划，包括________。

　　A所送游客姓名或旅游团人数

　　B离开本地的日期、所乘航班或车次

　　C游客下榻的饭店

　　D送站车辆的座位数

　　32.导游人员在接待服务中，面对旅游者的苛求和挑剔，应该________。

　　A礼让三分 B认真倾听 C耐心解释 D微笑对待

　　33.旅游团内一位台胞请求地陪允许其在当地的两位亲戚随团活动，地陪应该________。

　　A请示组团社 B 征求领队意见 C征求旅游团其他成员意见 D婉言拒绝

　　34.下述海外来华游客中，________无须办理入境手续。

　　A港澳台同胞 B华侨 C外籍华人 D过境游客

　　35.导游人员在同西方国家来华的旅游者谈话时，应避免问及对方的________。

　　A 工资收入 B个人经历 C家庭住址 D婚姻状况

四、 简答题(每题6分，共24分)

　　36导游服务在旅游服务中地位和作用是怎样的?

　　37.在旅游接待过程中，旅游这走失的事故时有发生。导游员应做好哪些工作，才能避免旅游者走失?

　　38.导游人员必须遵守的职业道德有哪些?

　　39.旅游的本质、属性、特征分别是什么?

　　五、 案例分析(40题12分，41题9分，42题10分，共31分)

　　40.一旅游团在某名山游览，其中一位游客在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，疼痛不止，此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤游客服用。随后，地陪让全陪和各位团员将受伤游客送往医院治疗，自己则带团继续活动。请指出地陪这样做的不妥之处并写出正确的处理措施。

　　41.某旅游团按计划乘MU5115航班1700到达济南。地陪小王准时到机场迎接，航班准时到达，

　　但小王未接到客人。请写出应如何处理这一空接问题?

　　42. 清晨8时30分，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离饭店前往机场。地方导游员小胡从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解全团行李情况，随即讲了下面一段话：

　　“先生们、女士们，早上好!

　　我们全团15人已全部到齐。好，现在我们去机场。今天早上，我们乘9点30分的**次航班去D市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位先生、女士今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越越小，我们肯定会有再相逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快!(唱歌)先生们、女士们!机场到了。现在请下车。”

　　请运用导游工作规范程序知识，分析导游员小胡在这一段工作中的不足之处。

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